Medewerker backoffice [Chile]

 

V1_2019 medewerker backoffice

Functiebeschrijving Medewerker Backoffice

IVAGO

Identificatie van de functie:

Groep / Afdeling : Klantenrelaties Titularis:

Functiebenaming (graad): medewerker
backoffice

Rapporteert aan: zie rapporteringslijst IVAGO

Locatie : Proeftuinstraat Datum update v/d beschrijving: 23/10/2019

Niveau / Functionele loopbaan: C1-C2-C3. Versie V1_2019

Doel van de functie:

Samengevat:
Staat in voor de behandeling van vragen en klachten van IVAGO klanten
Staat in voor het beheer van het IVAGO klantenbestand: bedrijfsafvalklanten en het diftar-klantenbestand
(particuliere aansluitingen met huisvuilcontainers en/of toegangskaarten voor het recyclagepark)
Algemeen:
Past het IVAGO managementsysteem voor kwaliteit, milieu en welzijn toe. Past de visie op samenwerken
binnen IVAGO toe.
Geeft geen leiding.

Dimensies (indicatief):

• Ongeveer 4500 klanten (3200 commerciele

klanten, 250 scholen, 700 appartementen, 350
stadsdiensten e.a.)

• Jaaromzet ca. 4,5 mio EUR

• Ca 100.000 aansluitingspunten

• Jaarlijks ca 3000 leveringen en wisselingen van

containers

• Verwerken van jaarlijks 60.000 betalingen
  

Resultaatgebieden (gelijke orde van belangrijkheid tenzij anders afgesproken tijdens het
functioneren):

1. Kent de op de medewerkers van IVAGO toepasselijke regelgeving en/of weet waar deze te raadplegen
zijn. Leeft deze zelf na.

2. Gebruikt de software die in IVAGO nodig is voor de werking.

3. Staat in voor de behandeling en afwerking van vragen en klachten van IVAGO klanten en andere IVAGO

diensten

4. Dienst Diftar:

4.1. Staat in voor het volledige beheer van het Diftar klantenbestand en houdt dit up to date. Dit betekent
o.m. (niet limitatieve lijst)

• Aanmaken betalingsuitnodigingen

• Inlezen en verwerken van betalingen

• Aanmaken en verwerken van domicilieringen

• Aanmaken en verwerken van terugbetalingen

• Inplannen en registreren van leveringen en omruilingen van containers

• Aanmaken en versturen van toegangskaarten

• Aanmaken van klanten in het klantenbestand

• Klantgegevens wijzigen: adresgegevens, naam gegevens en communicatiegegevens

• Klachtenbehandeling

• Data cleaning

• Contact met klanten
  

V1_2019 medewerker backoffice

4.2. Plant en organiseert, in overleg met de manager klantenrelaties en communicatie, verschillende

projecten:

• Sensibiliserings-en responsabiliseringsacties naar verschillende doelgroepen

• Opstart van ondergrondse sorteerpunten

• Staat tevens in voor de administratieve ondersteuning van deze acties.

5. Bedrijfsafval

5.1. Is verantwoordelijk voor het volledige dossier- en contactbeheer van bedrijfsafvalklanten

• Opmaak van offertes en contracten

• Prospectie van nieuwe klanten

• Administratieve verwerking van contract wijzigingen

• Up to date houden van de gegevens via controles en Data cleaning

• Laten leveren van containers en administratieve opvolging hiervan

• Bestellingen van bedrijfsafval- en huisvuilzakken registreren en opvolgen

• Laten uitvoeren en rapporteren van ophalingen

• Facturatie

• Klachtenbehandeling

• Contact met klanten / ophaalploegen / magazijn en andere IVAGO diensten

• Optimaliseren van de bedrijfsafvalrondes in samenwerking met planningsdienst

• Opvolgen van klanten onder bestek
  

5.2. Plant en organiseert, in overleg met de manager klantenrelaties en communicatie, verschillende
sensibiliserings-en responsabiliseringsacties naar verschillende doelgroepen . Staat tevens in voor
de administratieve ondersteuning van deze acties.

6. Continuïteit: Is in het kader van het rechtsbeginsel van de continuïteit van de dienstverlening van IVAGO

inzetbaar binnen IVAGO.

BPI’s: - Belangrijkste Prestatie Indicatoren

1. Vermijden van klachten door het verschaffen van tijdige en correcte informatie, verhogen van
klanttevredenheid.

2. Dagelijkse verwerking van gegevens.
3. Optimalisatie van de klantenbestanden (bv tijdige verwerking van wijzigingen).

Competenties:

1. Jobkennis
1.1. Is vaardig in informatica- en smartphonegebruik, heeft een goede basiskennis van de MS Office

pakketten, gebruikt courant mail en de nodige sociale media. Schoolt zich regelmatig bij.
1.2. Kennis van SAP of gelijkaardige ERP-software is een pluspunt en behoort tot de verplichte

opleiding.
1.3. Is taalvaardig: kan zich uitdrukken in correct en verzorgd Nederlands en heeft een basiskennis van

Frans en Engels. Kan klanten op een vriendelijke en professionele manier te woord staan.
1.4. Is cijfermatig sterk, kan zelfstandig verschillende berekeningen maken.
1.5. Blijft op de hoogte van de context waarbinnen IVAGO werkzaam is en volgt de evolutie ervan op.

2. Resultaat- en veranderingscompetent
Staat open voor veranderingen en/of nieuwigheden binnen de functie. Levert de nodige inspanningen om
deze te aan te leren en vervolgens toe te passen. Actualiseert de gebruikte methoden, werkwijzen,
processen, kennis op proactieve en positieve wijze.
Is innovatief, denkt vooruit en streeft steeds naar kwaliteitsverbetering. Doet voorstellen tot verbetering, legt
deze voor en voert ze vervolgens uit.
Neemt de nodige acties om fouten en problemen te rapporteren en te corrigeren of op te lossen.
Is gericht op een goed en tijdig resultaat en blijft daarbij accuraat werken.

V1_2019 medewerker backoffice

3. Integriteit en betrouwbaarheid
Heeft verantwoordelijkheidszin en stiptheid om afspraken na te komen en de administratieve taken te
verwerken.
Gaat tactvol en discreet om met gegevens over personeel (privacy) en bedrijf (beroepsgeheim).
Is collegiaal en behandelt iedereen gelijk, roddelt niet negatief, gebruikt geen “paraplusysteem”.
Volgt algemeen sociale en ethische normen: geen onderscheid op basis van geslacht, geaardheid, geloof,
ras of stand. Volgt de waarden van IVAGO.
Past de regelgeving correct toe en laat geen afwijkingen daarop toe. Meldt elke ‘onregelmatigheid’.
Is een teamwerker maar kan ook individueel goed presteren.
Kan de eigen werkzaamheden op een zelfstandige wijze organiseren, streeft steeds naar kwalitatief werk,
met of zonder toezicht van een hiërarchische meerdere. Kan het werk even correct afwerken met of zonder
toezicht van een directe medewerker.
Is bereid om binnen de toegewezen functie verschillende opdrachten uit te voeren.
Is bereid om zijn arbeidstijd aan te passen aan de noden van dienst en de klant.
Is stressbestendig: kan ook in moeilijke omstandigheden en op piekmomenten zijn taak tot een goed einde
te brengen en past methoden toe om de stress aan te kunnen.

4. Communicatie
Streeft steeds naar een optimale samenwerking met directe collega’s en andere diensten van IVAGO.
Is vlot in omgang, assertief en tactvol. Kan op een duidelijke en tactvolle manier de eigen mening naar voor
brengen met respect voor de andere. Is daarbij oplossingsgericht.
Neemt initiatief en geeft regelmatig goede terugkoppeling naar de leidinggevenden en de collega’s.
Is commercieel ingesteld en dienstverlenend.
Verwoordt een boodschap en/of opdracht vlot en duidelijk en brengt die ook zo over.
Kan foutloos brieven en teksten schrijven in behoorlijk Nederlands en rekening houdend met de
bestemmeling.
Gebruikt vlot de bestaande communicatiemiddelen.
Is commercieel en dienstverlenend ingesteld.

Scholing en opleiding

• Bij aanwerving

Diploma hoger secundair onderwijs of diploma derde graad van het secundair onderwijs.

• Bij bevordering

Tewerkgesteld zijn bij IVAGO.
Voldoen aan de statutaire of reglementaire voorwaarden (te vinden op intranet).
Bij de laatste evaluatie een globaal gunstige evaluatie behaald hebben in de uitgeoefende functie.

• Tijdens de loopbaan

Volgt met succes een introductieprogramma over IVAGO en haar opdracht.
Volgt met succes interne of externe opleidingsprogramma’s.
Blijft door opleiding een expert in zijn werkgebied.
Past zich aan de functiebeschrijving aan en voert het daar omschreven werk uit.
Past zich aan de noodwendigheden en veranderlijkheid van de dienst aan.

 

.